Nell’affrontare questo tema, occorre considerare che sono gli operatori ad essere al centro del sistema di qualità. Sono loro, con la loro preparazione professionale, il loro modo di agire, di essere, di rapportarsi con l’ospite e la famiglia, a fare la differenza tra un servizio di qualità o un servizio scadente. Pertanto, è necessario promuovere l’adozione di un modello di organizzazione innovativo, efficace ed efficiente, incrementando la motivazione e le competenze del personale. Quest’ultimo risulta fondamentale e imprescindibile per fornire un servizio di qualità, evidenziando per le Strutture la necessità di un fondamentale percorso di formazione del personale nel modo più appropriato, coinvolgendolo nelle varie attività, al fine di creare un clima ideale per lavorare bene ed assicurare un elemento chiave del successo della struttura.

Occorre quindi investire rivalutando il lavoro, non solo sulla componente tecnica assistenziale e terapeutica, ma soprattutto sulla relazione tra l’operatore e il residente: un aspetto importantissimo che può essere davvero l’originatore di un rapporto interpersonale unico. Ciò può avvenire attraverso la formazione e la sensibilizzazione del personale, trattando temi legati al rapporto che si dovrebbe instaurare tra l’operatore e l’anziano, basato sulla gentilezza, sul rispetto della persona, sulla comprensione e sulla tolleranza, ma anche sul dialogo. Molto spesso, infatti, girando per le varie strutture ci si accorge che il personale interagisce poco in termini di dialogo con gli ospiti; ci si limita “al fare” e non “al parlare” con gli anziani. Sarebbe molto più arricchente per entrambi se il personale, mentre agisce sull’ospite potesse anche instaurare un rapporto, fare una carezza, parlare e dialogare. Penso che, adottando questo comportamento, ci sarebbe più coinvolgimento e soddisfazione nello svolgere il proprio lavoro.

Talvolta i collaboratori si trovano ad affrontare giornate particolarmente frustranti e faticose ed un piccolo problema può sembrare un ostacolo insormontabile, mentre in realtà, se affrontato dalla giusta angolazione, magari può essere di facile risoluzione. Molto spesso basta anche solo parlarne con altri colleghi e/o con il proprio referente per trovare la soluzione più idonea.

Pertanto, il personale deve venire correttamente formato e motivato, per essere pronto a questo cambiamento, attraverso la voglia di interagire in modo più consapevole nei confronti degli ospiti. In questo contesto, la Direzione riveste un ruolo molto importante, dovendo sviluppare la giusta sensibilità per comprendere che, oltre ai corsi di formazione obbligatori per rispondere a quanto richiesto dalla normativa e dai controlli da parte degli enti competenti, è fondamentale investire in una formazione mirata di altro tipo. Per esempio, occorre promuovere convegni e corsi su tematiche che affrontano la corretta presa in carico dell’anziano, al fine di sviluppare nel personale le competenze e le conoscenze necessarie, volte a fornire i più elevati standard nella cura e nell’assistenza di persone affette da demenza. Occorre così trovare nuove strategie e buone prassi per migliorare il rapporto e la comunicazione con questi ospiti. Pertanto, è doveroso formare il personale di cura ad affrontare e superare lo stato di impotenza e frustrazione che provano, lavorando in modo multidisciplinare, grazie a metodologie capaci di creare benessere sia nei confronti delle persone anziane, che verso tutti coloro che a vario titolo sono coinvolti nel processo di assistenza e cura. Si tratta di modelli e prassi di cura orientati al benessere degli anziani che prendono in considerazione l’ospite nel suo insieme, riconoscendo i bisogni di salute, sociali ed emotivi, ma allo stesso tempo aiutando il personale ad essere più preparato e motivato, sviluppando un clima più sereno e positivo nella struttura.

Il personale ben formato, risulta essere più empatico, affinando l’osservazione, e sviluppando una relazione con l’ospite in un’ottica di un arricchimento ed un’opportunità anche per l’operatore, al fine di avere maggiore possibilità e capacità di ascolto, percependo e  valorizzando in tal modo lo stato emozionale della persona anziana, impegnandosi a capire quello che la persona vuole comunicare, ed evitando atteggiamenti di chiusura, non interscambio, rischiando così di giudicare ed avere pregiudizi o paura.

Evidenziamo un punto fondamentale su cui la Direzione dovrebbe essere sensibile ed investire per dare la giusta motivazione al personale: il welfare aziendale. Trattasi dell’insieme coordinato di beni e servizi riconosciuti dall’azienda ai propri lavoratori con l’obiettivo di migliorare la loro vita privata, ovvero quello che in inglese viene definito il work-life-balance. Sono sempre più numerose le organizzazioni che si focalizzano sui propri collaboratori, consapevoli che un dipendente felice può garantire il raggiungimento dei risultati aziendali. Si può iniziare dalle piccole cose, rendendo più gradevole il luogo di lavoro, dal momento che il personale passa molte ore della propria giornata in struttura. L’ “ambiente organizzativo” è il luogo in cui i collaboratori interagiscono sia con i colleghi che con gli ospiti e famigliari: pertanto è necessario che la Direzione tenga conto di eventuali richieste migliorative da parte del personale, alle quali molto spesso si può trovare anche la giusta soluzione, traendo molti benefici.

Altro elemento fondamentale è il un buon rapporto tra colleghi di lavoro, perché ciò rende la giornata lavorativa più leggera e piacevole. Sviluppare e mantenere una buona relazione tra colleghi, permette una maggiore interazione nel gruppo di lavoro, migliorando il lavoro di squadra. La Direzione dovrebbe avere quella sensibilità e, conoscendo le simpatie e antipatie tra collaboratori, arrivare a formare squadre che siano più coese tra di loro. Parimenti, individuando gli operatori meno motivati e partecipi, se correttamente motivati ed incentivati, potrebbero essere incoraggiati a contribuire in maniera più rilevante al raggiungimento di determinati obiettivi comuni. Per tale ragione gli operatori dovrebbero essere incoraggiati a esprimere i loro malumori, la loro opinione, condividere suggerimenti e idee. Ci si potrebbe sorprendere per come queste persone potrebbero cambiare atteggiamento e migliorare notevolmente le loro prestazioni lavorative.

Inoltre, si può cercare di venire incontro alle esigenze personali dei singoli lavoratori in termini di orari e di turni di lavoro, cercando di coprire il servizio in maniera appropriata e facendo anche in modo che siano gli stessi lavoratori a trovare la soluzione in caso di cambio turno o sostituzione, senza che si sentano penalizzati. La Direzione dovrebbe tenere conto che gli operatori hanno figli e genitori da gestire e talvolta, conciliare lavoro e vita privata è davvero difficile e faticoso, soprattutto per chi fa i turni che possono essere visti come un vantaggio, ma a volte mal si sposano con la gestione della vita famigliare. Altro modo per fidelizzare il personale meritevole, è quello di riconoscere buoni acquisto da spendere presso gli asili nido, le palestre, i supermercati della zona, per fare carburante, nonché attivare polizze sanitarie per visite mediche specialistiche. Pertanto, occorrerebbe attivare dei sistemi e meccanismi premianti, non solo in termini economici, ma basati sulle varie esigenze dei singoli lavoratori, perché il benessere degli ospiti passa soprattutto attraverso la soddisfazione degli operatori. Un operatore motivato e sereno, può prendersi cura nel modo più appropriato degli ospiti, garantendo la migliore presa in carico.

In conclusione, risulta evidente che la Direzione, non solo debba occuparsi della buona gestione della struttura e del controllo dei costi, ma dovrebbe anche investire risorse, tempo ed energie per conoscere il proprio personale, per instaurare con gli operatori un dialogo aperto, volto al miglioramento della motivazione e della collaborazione tra le varie figure professionali. Alla base di qualsiasi rapporto costruttivo e di successo, ci deve sempre essere la conoscenza e la stima reciproca, nonché il dialogo e la volontà di venirsi reciprocamente incontro agevolando ove possibile le persone e le loro esigenze. Le persone possono rendere meglio, essendo felici sul luogo di lavoro, allorquando si sentono ascoltate e stimate. Questo vale nel lavoro, come nella vita in generale. Ecco perché la motivazione del personale deve essere sempre promossa dalla Direzione: una Direzione attenta, sensibile, aperta, disponibile al dialogo e a trovare soluzioni, facilita l’apertura e la predisposizione dei collaboratori a voler fare bene e a dimostrare che il loro lavoro vale, se fatto con dedizione, passione ed impegno, qualunque esso sia.