Il mondo dell’Hotellerie e quello delle Residenze socio-assistenziali vengono considerati molto diversi ed apparentemente ben distanti tra loro. Tuttavia molte risultano essere le similitudini e i parallelismi che si possono fare tra un Hotel e una RSA, legando queste due realtà che si propongono entrambe l’obbiettivo della piena soddisfazione del cliente.
In un settore in continua evoluzione come quello socio-sanitario, diventa indispensabile per le RSA la personalizzazione e il miglioramento qualitativo del proprio servizio di ospitalità ed accoglienza, ispirandosi all’esperienza nel servizio delle grandi catene del settore alberghiero.
Le RSA, al pari degli Hotel, sono luoghi funzionati H24 per 365 giorni all’anno, chiamati ad erogare un servizio continuo, che deve rimanere costante nel tempo a livello qualitativo, al fine di raggiungere la soddisfazione dei propri clienti, ormai sempre più esigenti ed attenti alla qualità.
Sotto il profilo strutturale, come negli Hotel, ci si aspetta entrando in una RSA di trovare una reception funzionale ed accogliente, collocata in una hall luminosa con ampie vetrate, gradevoli spazi comuni con saloni attrezzati, comodi divani e poltrone, un bar dove rilassarsi, chiacchierare o leggere un libro, sorseggiando una bevanda. Nel ristorante, gli ospiti ed i loro familiari si aspettano di poter trascorrere importanti momenti conviviali gustando delle buone pietanze in una gradevole sala da pranzo ben allestita e ben apparecchiata. Inoltre, gli ospiti si aspettano e sono chiamati a poter svolgere una terapia riabilitativa di mantenimento motorio in una palestra attrezzata ed accogliente, ovvero poter passeggiare e godere un po’ dell’aria aperta in un giardino o in spazi esterni ben curati, rientrando poi nelle loro camere, dove potersi riposare e beneficiare della privacy in un ambiente gradevole, funzionale ed attrezzato.
Sotto il profilo gestionale e funzionale, entrando in una RSA così come in un Hotel ci si aspetta di essere accolti alla reception da personale cordiale e sorridente, sempre disponibile e proattivo alle richieste dei clienti. A differenza degli Hotel, in una RSA si sviluppa in più un’importantissima attività assistenziale e sanitaria, mediante l’impiego coordinato, efficiente ed efficace di personale sanitario e socio-sanitario (quali medici, infermieri, fisioterapisti, operatori socio sanitari, animatori e terapisti occupazionali) che si prendono cura della salute dell’ospite, rivestendo un ruolo fondamentale nel servizio quotidiano.
Il Direttore della RSA deve sovraintendere al buon andamento e funzionamento della struttura e dell’erogazione dei servizi, avvalendosi dell’aiuto del personale amministrativo per tutti gli aspetti contabili, finanziari e giuridici.
In una RSA, così come in un Hotel, risulta indispensabile che la Direzione provveda all’importantissima ed imprescindibile formazione del personale, mettendo a disposizione e formando lo stesso all’implementazione di tutta una serie di protocolli e procedure.
Concludendo, rispetto al mondo dell’hotellerie, con semplici accorgimenti, le RSA possono migliorare molto il loro approccio e la loro attitudine all’accoglienza, migliorando il livello della qualità dei loro servizi e l’apprezzamento della clientela. Tale processo può essere raggiunto facilmente anche attraverso l’assistenza e/o l’affiliazione a Gruppi specializzati nel prestare consulenza ed assistenza in tutte quelle aree dei servizi commerciali e di marketing ormai necessari ed opportuni, consentendo alle Strutture operanti in un settore ancora molto frammentato e destrutturato, di aggregarsi ad un Gruppo solido e strutturato, beneficiando di tutta una serie di servizi di consulenza procedurali, di marketing e commerciali, volti a migliorare la qualità dei servizi di accoglienza agli ospiti e alle loro famiglie, con un conseguente ritorno di immagine e di risultati economici ed operativi.